Cosa fa
L'obiettivo strategico di un'Azienda Sanitaria è curare il rapporto con gli utenti al fine di offrire servizi e prestazioni in grado di soddisfare i bisogni di salute, espressi e non espressi, dei singoli cittadini e delle comunità di appartenenza. La soddisfazione dei cittadini che hanno ricevuto cure in ambito ospedaliero, sia in regime di ricovero sia in regime ambulatoriale, è un elemento strettamente associato alla qualità delle prestazioni erogate.
Il programma risponde alla Legge Regionale 7 novembre 2012, n.21 che stabilisce che "Le ASL, le aziende ospedaliere e le aziende ospedaliero-universitarie attivano un sistema di sondaggi anonimi per conoscere l'indice di soddisfazione dei pazienti e pubblicano, aggiornandoli bimestralmente, i risultati sul sito ufficiale".
Il Programma attua le seguenti attività:
- Condivisione degli obiettivi della valutazione con il management e gli operatori AOU
- Rilevazione e analisi dei dati di customer satisfaction, anche attraverso diversi strumenti epidemiologici quantitativi e qualitativi, e riflessione partecipativa
- Progettazione partecipativa
- Action research integrata, come attività permanente e pianificata, nelle strategie dell'organizzazione aziendale
Nel complesso il Programma promuove un processo progressivo di coinvolgimento e integrazione con il personale operativo e gli operatori sanitari in formazione sui temi della Citizen Satisfaction, che fornisce opportunità di confronto e dialogo nelle fasi di formulazione e perfezionamento degli strumenti elaborati, analisi e discussione dei dati raccolti, nonché elaborazione di proposte operative volte alla risoluzione delle criticità individuate, sia nell'ambito della Qualità Attesa che della Citizen Satisfaction propriamente detta.